Servicelösungs-Design

Zur Entwicklung eines Außendienstkonzeptes für Europa wurde ein Reverse Logistikprozess, kurz „L-Hub“, dezentralisiert. Im Mittelpunkt stand die Skalierbarkeit und Effizienz der Lösung, ohne jedoch die Kundenerfahrung negativ zu beeinflussen.

Ausgangssituation

Unser Kunde, der Vorreiter in der Produktion von Smartphones und fokussiert auf Produkte und Features für den Kunden, besaß kein Außendienstkonzept für Europa. Die von den Kunden zurückgesandten Produkte wurden einfach ausgetauscht und defekte Artikel an das Werk zur weiteren Bearbeitung geliefert. Früh wurde erkannt, dass dieses Konzept vor allem in Kombination mit einem schnell wachsenden Umsatzvolumen zu dramatisch ansteigenden Logistikkosten führen ,würde. Daher beschloss der Kunde, die umgekehrten ,logistischen Operationen in sogenannten „Reverse Logistic ,Hubs“ (L-Hubs) zu dezentralisieren.
Für eine erfolgreiche Implementierung des neuen L-Hub-Services musste ein Bauplan für standardisierte Reverse Logistikprozesse entwickelt werden. Neben den technischen Aspekten wie Filtern, Routing und Reparaturen ,lag der Schwerpunkt des Projektes auf den betrieblichen Anforderungen:

>> Flexibilität, um stark schwankende Mengen zu verwalten
>> Skalierbarkeit für schnell wachsende Volumina
>> Echtzeit-Transparenz entlang der gesamten Reverse- Logistik-Kette

Als Spezialist für die Entwicklung von Geschäfts- und Lösungsmodellen für führende Industrieunternehmen der Telekommunikations- und Unterhaltungselektronikbranche wurde die i-tec Consulting ausgewählt, das Projekt umzusetzen.

 

Erfolge

Der ROI wurde innerhalb von 8 Monaten nach erfolgreicher Umsetzung erreicht. i-tec entwickelte ein innovatives „Reverse Logistic Hub-Konzept“, das zum Referenz-Setup für weitere europäische L-Hubs wurde. Wesentliche Elemente des Projektes waren die Etablierung eines digital gesteuerten Screening Workflows, ein automatisiertes Servicelevel-Routing und ein Mitarbeiterqualifizierungsprogramm, um flexibel auf stark schwankende Volumina unter Beibehaltung hoher Qualitätsstandards zu reagieren. Der Nutzen des entwickelten Konzepts wurde durch den Einsatz bei einem Logistikdienstleister in den Niederlanden, verifiziert.

 

Herangehensweise

Der Schlüssel zur erfolgreichen Umsetzung eines Projektes ist neben einer agilen Projektmanagement-Methodik die Bestandsaufnahme aller vorhandenen Prozesse, eine klare Zielsetzung sowie die Analyse kritischer Faktoren (Daten, Hebel und Umgebungsparameter). i-tec nutzt eine variable „Solution Design Toolbox“, die die Entwicklung und Umsetzung kundenspezifischer Lösungen ermöglicht.


SCHLÜSSELELEMENTE DER „TOOLBOX“

01. BI-Lösung zur Datenanalyse mittels “Tableau”
02. Kostenorientierte Projektabwicklung (target costing)
03. Digitaler Workflow-Designer
04. Szenario-Simulationsmodul mit “Witness”
05. APP-Modellierung
06. Webbasierte Projektmanagement-Plattform
07. Kundenspezifische SCM-Analyse-Tools

Das Projekt konzentrierte sich auf die Skalierbarkeit und Effizienz seiner Lösung, ohne jedoch die Kundenerfahrung negativ zu beeinflussen. Basierend auf gesammelten Daten und Kundenanforderungen wurde ein erstes Entwurfskonzept entwickelt und mit dem Auftraggeber sowie mit dem niederländischen Logistikdienstleister abgestimmt. Eine erweiterte Machbarkeitsstudie ermittelte Anpassungsanforderungen an den Arbeitsablauf und den Einsatz der Messtechnik. Anschließend wurden verschiedene Szenarien modelliert und simuliert. Eine nachgeschaltete Nutzwert-Analyse und ein Business Case mit integrierter Investitions- sowie Ressourcenanalyse zeigten den hohen Nutzen der entwickelten Lösung.

Der nächste Schritt war die Festlegung eines Umsetzungsplans inklusive wichtiger Meilensteine, die mit Logistikdienstleistern abgestimmt waren. Nach dem Aufbau des L-Hubs wurde eine Pilotphase und zusätzliche Optimierungsschleifen definiert. Schließlich wurde der L-Hub in eine operative Phase überführt und in den nachfolgenden Schritten das Konzept global ausgerollt.